Troll, rättshaverist eller en upprörd Malmöbo?

Det är lätt att bli avskräckt när man som organisation får negativa kommentarer i sina sociala kanaler, framförallt de som också ligger i gråzonen och gränsar intill hat, rasism, sexism m.m. Vi måste ha i åtanke att samtalsklimatet många gånger är hårt i sociala medier, och vi som individer anpassar oss ofta till rådande samtalsklimat. Vi vet att vi pratar på ett visst sätt hemma med familjen vid middagsbordet, och ett annat när vi sitter på arbetsplatsträffen på jobb. Det hårda samtalsklimatet har nästan blivit norm i sociala medier, och personerna som skriver till oss kanske enbart upplever att de följer denna norm.

När någon skriver till oss i sociala medier på ett sätt som är aggressivt har vi ingen möjlighet att initialt veta om det är ett troll med en tydlig agenda, en rättshaverist eller (bara) en väldigt arg och upprörd medborgare (kanske med en specifik politisk åsikt).

Därför är det viktigt att alltid bemöta. Genom att bemöta med saklighet, fakta och empati kan vi vara med och påverka samtalsklimatet i våra sociala kanaler.  Och kom ihåg att serviceskyldigheten enligt förvaltningslagen alltid gäller för oss i offentlig sektor, d.v.s. vi ska svara och hänvisa till rätt instans om vi själv inte kan svara.

På sociala medier finns en tyst publik som läser och bedömer oss som organisation på hur vi hanterar kommentarstrådarna. Vi har möjlighet att påverka och ge information även i kommentarstrådarna, inte bara genom våra inlägg. Läs mer här.

Hur ser man skillnaden?

Att bli arg på myndigheter som man upplever gör fel, begära det stöd man har rätt till, ha synpunkter på hur myndigheter gör sitt jobb eller ha politiska åsikter är inte rättshaveri eller trollande. Inte ens om det sker med en viss återkommande frekvens.

Vad är då rättshaveristiskt beteende?

Rättshaverister brukar ställa aggressiva och upprepade krav, komma med dramatiska anklagelser, ha en verklighetsuppfattning som skiljer sig från andras och har ofta svårt att förstå hur andra tänker. Haverister lever i ett nu där gamla oförrätter fortfarande är helt aktuella, vilket gör att kampen fortsätter i det oändliga och tar över personens liv. Läs mer samt få tips på hur du ska bemöta en rättshaverist.

Vad är trollande?

Det har tyvärr gått lite inflation i användning av begreppet trollande eller trollning. Det används lite slarvigt om alla typer av rasistiska eller kontroversiella inlägg, eller för t.ex. näthatare och nätmobbare. Men det är viktigt att inte samblanda dessa begrepp. En person med åsikter som skiljer sig från majoritetens upplevs lätt av andra som provokativ, och kan komma att beskrivas som ett ”troll”, trots att så inte är fallet.

Trollning har en tydlig agenda och sker på ett medvetet och strukturerat sätt. Jesper Åströms definition på trollning är konsten att få någon att omedvetet göra något genom att sätta den andra ur balans genom:

  • Retorik
  • Överlägsen förståelse för ett ämne
  • Eller genom en distraktion

Läs mer om troll och hur du kan bemöta dem

…och hur bemöter man en arg Malmöbo med negativ kritik?

Några enkla tips är:

  • Agera snabbt
  • Be någon annan läsa och tolka
  • Agera inte i panik
  • Svara aldrig i affekt
  • Undvik försvarsläge
  • Var personlig
  • Använd enkelt språk
  • Var saklig och tydlig
  • Var transparent
  • Undvik ironi och raljerande

Läs mer om hur du kan hantera negativ kritik

Kommentera