Syfte — Vad ska huvudkontona användas till?

Malmö stad har huvudkonto på Twitter, Facebook och YouTube. Dessa konto är tillför hela kommunen och alla dess verksamheter. Malmö stad har även kommunövergripande konton för vårt arbetsgivarvarumärke på LinkedIn, Facebook och Instagram. Även dessa är tillför alla kommunens verksamheter.

Varför är Malmö stad i sociala medier?

Tanken med Malmö stads närvaro i sociala medier är att möta våra medborgare där de är, utifrån det områden de är intresserade av. Det innebär att Malmö stad ska ha flera konton med specifika inriktningar på ett geografiskt område, en viss fråga, ett specifikt ämne etc. Dessa konton har tydliga inriktningar och syfte.

Som organisation och myndighet har Malmö stad även huvudkonto på Twitter, Facebook och YouTube. Syftet med huvudkontona är att vara tillgänglig för medborgaren — att företrädesvis vara mer nåbar än inriktad på att nå ut. I sociala medier handlar det lika mycket om att lyssna och vara tillgänglig, som det handlar om att nå ut med information.

Bevakning, responsberedskap och svar

Det är lika viktigt att Malmö stad svarar på frågor och kommentarer i sociala medier, som det är att vi svarar på telefonsamtal till kommunen. Många myndigheter får kritik för att de endast använder sociala medier som megafoner och anses vara nonchalanta mot sina medborgare när de inte svarar i sociala medier.

Svar på sociala medier ska ges inom 24 timmar, förutom under helger då svar ges snarast möjligt kommande arbetsdag. Kan inte svar ges direkt så ska personen få information om att frågan eller kommentaren har setts, att saken undersöks och att svar ges så fort som möjligt.

De kommentarer och frågor som kommer in via sociala medier till Malmö stad ska inte ha samma status, eller hanteras, som ett ärende. Om det kommer in kommentarer eller frågor som bör leda till ett ärende ska personen hänvisas till våra ordinarie kanaler för ärendehantering. Undantag från detta kan göras om den som bevakar kontot är en handläggare eller liknande som brukar hantera ärende inom sitt ansvarsområde. Om ärendet hanteras i sociala medier ska det efteråt dokumenteras i Platina. Läs mer om ärende och sociala medier.

Språk/tonläge

Tonaliteten ska vara lättsam, varm, tillmötesgående och personlig. I sociala medier är det viktigt att ge organisationen en personlighet, en egen röst. Användarna vill prata möta en person, inte en myndighet. Läs mer om tonalitet.

Avsluta alltid med ditt namn när du skrivit svar eller kommenterat.

Alla kan använda huvudkontona

Malmö stads huvudkonton i sociala medier (Twitter, Facebook och YouTube) ska ses som startsidan på malmo.se. Dvs. där ska information och nyheter som är intressant för en stor del av Malmöborna lyftas. Dock är det viktigt att tänka efter kring vad som fungerar i de olika kanalerna. På Facebook fungerar t.ex. inlägg som berör i vardagen väldigt bra – små guldkorn om vad som händer runt om i staden. Och på Twitter fungerar samhälls-information och nyheter väldigt bra.

Många av Malmö stads kommunikatörer har behörighet till Malmö stads huvudkonton i sociala medier. Har du något du vill få publicerat på huvudkontona, kontakta din kommunikationsavdelning i första hand.

För huvudkontot på Facebook finns det en planeringskalender på Trello. Här kan du läsa mer om planeringskalendern.

För behörighet till huvudkontot samt planeringskalendern, kontakta linda.nordgren@malmo.se

Kommentera